Департамент ринкової поведінки та вимог (DCMR) є органом Банку Іспанії, компетентним у питаннях вирішення скарг та претензій, порушених користувачами банківських послуг.
Це департамент, створений у 2013 році, який прийде замінити стару адміністративну одиницю Служби з вимог Банку Іспанії (SRBE). Департамент ринкової поведінки та вимог бере на себе функції та додає функції централізації повноважень Банку Іспанії у всьому, що стосується прозорості інформації, вирішення конфліктів та стандартизації належної банківської практики. Крім того, DCMR у співпраці з Національною комісією з ринку цінних паперів (CNMV) відповідає за розробку планів фінансової освіти з метою покращення фінансової культури населення.
Хто може подати скаргу до Департаменту ринкової поведінки та вимог?
Відповідно до положень регламенту, будь-яка особа, яка має статус користувача банківських послуг, може подавати запити та претензії до DCMR. Тому ми знаходимо дуже широкий спектр легітимізованих тем:
- Фізичні особи іспанської або іноземної національності.
- Юридичні особи іспанської або іноземної національності (у власних інтересах або інтересах клієнта).
- Асоціації, що представляють колективні інтереси користувачів.
- Відділи обслуговування клієнтів (як правило, запити).
Крім того, ці послуги повинен був надавати один із суб'єктів, підконтрольних Банку Іспанії:
Кредитні установи:
- Банки.
- Економія.
- Кредитні спілки.
- Філії іноземних кредитних установ.
Інші організації:
- Фінансові кредитні установи.
- Суб’єкти платіжних та електронних грошей.
- Взаємні гарантійні та облігаційні компанії.
- Заклади обміну іноземної валюти.
- Оціночні компанії.
- SAREB (компанія з управління активами від реструктуризації банків).
- Банківські основи.
Об’єкт претензії до Департаменту ринкової поведінки та претензій
Легітимізований користувач банківських послуг має три способи розпочати процес із DCMR: запити, скарги та претензії. У всіх трьох випадках об'єкт процедури повинен бути пов'язаний з порушенням прав, набутих користувачем під час укладення договору з суб'єктом господарювання, або з порушенням норм щодо захисту споживачів та прозорості інформації:
- Запити: Стосовно процедурних питань та тлумачення норм.
- Претензії: Через дії чи бездіяльність суб'єктів, що порушують правила, і в яких намагаються відновити права або інтереси користувача.
- Скарги: Через неефективні дії суб'єктів господарювання (затримки, нехтування тощо).
Слід підкреслити, що об'єкт позову повинен посилатися на конкретну операцію, як результат договору, який клієнт вже підписав. Наприклад, користувач не міг вимагати від DCMR перевірити всі рухи свого рахунку, відкритого в певній установі, але він міг подати скаргу щодо затримки сплати відсотків у певний період.
Процедура, яку слід дотримуватися перед Департаментом ринкової поведінки та претензій
Здається, це регулюється в Наказі ECC 2502/2012 від 16 листопада і складається з декількох етапів: По-перше, користувач повинен подати претензію до Департаменту обслуговування споживачів відповідного суб'єкта господарювання, і, якщо суб'єкт господарювання має такий показник , омбудсмен замовника. Якщо петиція відхилена або пройшов два місяці з моменту її подання без отримання рішення, клієнт повинен офіційно подати свої скарги до DCMR. По-друге, користувач повинен підготувати всю документацію, необхідну для запуску процедур із DCMR. Нарешті, претензія буде здійснена за одним із запланованих каналів (особисто або через Інтернет).
Щодо прийняття резолюцій DCMR, якщо виданий звіт є сприятливим для клієнта, суб'єкт господарювання має один місяць на виправлення своїх дій. Після закінчення цього періоду подається претензія із зазначенням того, чи суб’єкт господарювання вирішив виправити свої дії, оскільки звіти, видані DCMR, не є обов’язковими для виконання.
Інші відділи, відповідальні за вирішення скарг та претензій:
- Служба вимог Національної комісії з ринку цінних паперів.
- Служба позовних вимог Головного управління страхування та пенсійних фондів.
