Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це платформа баз даних, орієнтована на збір усіх відносин, які мають компанії зі своїми клієнтами.
Ця база даних є дуже важливим джерелом інформації для компанії. Оскільки чим більше вони знають про своїх клієнтів, тим легше буде планувати та адаптувати їх маркетингові стратегії. Перш ніж продовжувати, варто згадати походження абревіатури CRM (Customer Relationship Management), що в перекладі на іспанську мову буде щось на зразок управління відносинами (замовник).
CRM можна використовувати як тактику, оскільки для компанії інформація про її клієнтів є дуже важливим активом, який дозволяє їй підтримувати довгострокові відносини та утримувати своїх клієнтів.
Повинно бути зрозуміло, що однієї інформації недостатньо, тобто недостатньо мати велику базу даних клієнтів. Що насправді важливо, так це те, що компанія, яка має ці дані, може краще зрозуміти, зосередитись та зорієнтуватися на клієнта.
Цінність інформації полягає в тому, щоб знати, як нею користуватися, щоб компанія прагнула зрозуміти замовника та передбачити найкращі відповіді. Тільки компанія, яка краще розуміє потреби клієнта і здатна готувати рішення, надаючи вищі товари та послуги стосовно конкуренції, стає успішною та прибутковою.
Як CRM може бути ефективним
Для того, щоб використання програмного забезпечення та інформаційної бази даних, яку ви нам надаєте, було ефективним, необхідно врахувати наступне:
- Його слід використовувати як прямий маркетинг: Іншими словами, зібрана інформація повинна бути зосереджена на клієнтах, які справді зацікавлені в продуктах; щоб не витрачати час і ресурси на людей, яких не вважають потенційними клієнтами. І перш за все, утримуйте поточних клієнтів, котрі представляють найбільшу цінність для компанії.
- Отримана інформація повинна бути цінною та детальною: Не вся інформація важлива, що найбільше зацікавить маркетологів - це демографія, інтереси та уподобання; і звичайно минулі транзакції, які зробив клієнт.
- Попросіть дозволу або згоди у клієнта на отримання такої інформації: Люди хочуть бути впевненими, кому вони передають свої дані та для чого їх використовують. Це делікатна проблема, якщо вона не обробляється належним чином.
- Інвестиції в CRM повинні бути відповідними: Це означає, що на деяких підприємствах важливіше і доцільніше мати більше даних. Ви можете отримати більше від цього у фінансовому бізнесі, телекомунікаціях та на страховому ринку. На цих ринках споживач платить високі ціни за пропозиції, які він отримує.
Він має меншу прибутковість у використанні підприємств із масовими споживчими товарами та низькими цінами, отримання інформації дорожче, ніж ціна, яку платить за продукцію клієнт.
Навіщо це використовувати?
Наступна графіка пояснює, для чого компанія повинна використовувати CRM
Коротше кажучи, від використання CRM очікується не лише наявність програмного забезпечення, але й забезпечення того, щоб компанії могли розробляти кращі стратегії, спрямовані на краще знання своїх клієнтів.
Оскільки, якщо ви краще знаєте своїх клієнтів, ви зможете краще виявити їх потреби, досягти вищого рівня задоволеності і, отже, досягти лояльних клієнтів, які генерують зворотний викуп і рекомендують нас.
Не нехтуючи, що рентабельність для компанії також важлива, оскільки в іншому випадку інвестиції не мали б сенсу; оскільки компанія не могла утримати себе на ринку.