Концепція фронт-офісу охоплює ті бізнес-структури, які відповідають за безпосередню взаємодію з клієнтом.
Характерні організаційні процеси фронт-офісу мають спільною основною характеристикою базуватися на взаємодії зі споживачем або клієнтом.
За власним визначенням та назвою, усі дії, що здійснюються у фронт-офісі, відбуваються «перед» бізнесу, шляхом безпосереднього контакту (не тільки особисто, але також в електронному або телефонному режимі) з клієнтом, користувачем чи споживачем.
Управління цими взаємодіями буде важливою частиною економічної діяльності будь-якої компанії.
З цієї причини спеціальна структура в кожній організації для виконання такого типу завдань має особливе значення. Це буде безпосередньо пов’язано з характером компанії (у випадку малого бізнесу та МСП, наприклад, переважає безпосередня взаємодія з кінцевим споживачем)
Основні особливості фронт-офісу
Є певні відмінні риси, які роблять цю форму бізнес-структури концептуальним протистоянням бек-офісу та мають свою власну ідентичність:
- Це найбільш орієнтована на споживача частина структури компанії, а також задоволення їх потреб товарами та послугами.
- Забезпечує прямий огляд бренду або компанії назовні, оскільки це безпосереднє і видиме обличчя цього.
- Найпоширеніші робочі місця у фронт-офісі пов’язані з торгівлею та продажами. Водночас ця діяльність сама по собі веде до інших практик, таких як передпродажне та післяпродажне обслуговування.
- Сфера обслуговування споживачів також є головним героєм у цій системі, оскільки вона заснована на безпосередньому контакті із зовнішніми агентами.
Еволюція концепції фронт-офісу
В останні роки фронт-офіс був оновлений та адаптований до нових технологій та споживчої практики.
Таким чином, цифрове середовище набуло значної присутності, що робить важливим для корпорацій пропонувати послуги безпосереднього контакту з клієнтами через веб-сторінки, мультимедійні програми та їх присутність у соціальних мережах.
Хоча визначення фронт-офісу зазвичай базується на його присутності в приватному секторі, слід зазначити, що така форма організаційної структури охоплює також державний сектор.
Таким чином, усі органи державного управління, неурядові організації та багато інших типів груп чи установ мають підпорядковані офісні структури для здійснення своєї роботи.
