Якісне обслуговування клієнтів, здатність вирішувати сумніви чи заперечення, доступність інформації та післяпродажне обслуговування стають все більш важливими. Це стосується не лише очних продажів, а й електронної комерції.
Будь-який бізнес, який не враховує задоволення споживачів, - це бізнес, приречений на провал. Недостатньо пропонувати якісну продукцію, недостатньо мати імідж бренду, що передає престиж, або хорошу рекламну кампанію в соціальних мережах та ЗМІ.
Також в електронній торгівлі задоволений клієнт - це лояльний клієнт, той, хто буде купувати неодноразово, навіть часто. Крім того, задоволені клієнти можуть рекомендувати товари своїм контактам, покращуючи продажі та репутацію компанії.
Щоб мати задоволених клієнтів, необхідно переглянути кожен із процесів та діяльності різних підрозділів, що складають компанію (маркетинг, обслуговування клієнтів, виробництво). Все це передбачає реалізацію стратегії, в якій головними героями є замовники. І це стосується і онлайн-продажів.
Хорошим способом дізнатися рівень задоволеності споживачів є встановлення кількох показників. Таким чином, будуть оцінені такі аспекти, як розповсюдження, ступінь відповіді електронною поштою, позиціонування SEO та SEM, а також функціональність веб-сайту.
Інформація про Продукт
Важливо мати детальний файл із інформацією про відповідний товар чи послугу. Відсутність інформації може породжувати невизначеність у громадськості, а за відсутності даних ви можете шукати інші веб-сайти, де ви можете робити свої онлайн-покупки. Тому точні дані можуть допомогти залучити клієнтів. У цьому сенсі дуже важливо включити фотографії товару, технічні дані, інструкції щодо використання, правила безпеки продукції та відгуки інших замовників.
Також не слід забувати ціну, на яку має бути надана видимість, із зазначенням відповідного ПДВ, суми транспортних витрат та часу їх отримання. Так само важливо показати емблему магазину та представити впорядкований файл, який не вводить потенційних покупців в оману. Все це передбачає надання добре представленої, точної інформації, але не настільки великої, щоб вона переповнювала клієнта.
Дуже важливою деталлю є надання видимості значку кошика покупок. Зручно, що він завжди доступний, оскільки полегшує операцію. Найкраще розмістити його у верхній правій частині.
Спілкування з клієнтами
Співробітники маркетингових служб повинні не лише турбуватися про те, щоб розпочати хорошу рекламну кампанію, щоб рекламувати товар та розміщувати його належним чином. Ви також повинні підтримувати належну комунікаційну політику з клієнтами. Потрібно мати зворотний зв’язок між компанією та покупцями.
Очевидно, завжди приємно отримувати позитивні відгуки. У цьому сенсі слід пропагувати аспекти, які клієнти сприятливо вказують. Але також важливо враховувати ті негативні аспекти, які можуть допомогти виправити помилки та випередити основних конкурентів.
Щоб існував справжній зворотний зв’язок, необхідний зв’язок із клієнтом. Можливими варіантами отримання інформації про ступінь задоволеності покупців є надсилання онлайн-форм, контакт по електронній пошті, телефонні дзвінки з відділу обслуговування споживачів та вирішення сумнівів та заперечень через соціальні мережі та форуми.
У процесі спілкування між компанією та клієнтами слід зазначити необхідність підтримувати активність відгуків. Ці коментарі та відповідні оцінки допомагають майбутнім клієнтам скласти першу думку. В особі задоволених старих клієнтів більше людей наважиться зробити все, щоб взяти участь у покупці. Хороший спосіб отримати відгуки - попросити замовника залишити свою оцінку та коментарі щодо покупки.
Диференціація через дрібні деталі
Кажуть, що деталі мають різницю, і це також трапляється в електронній комерції. Пропонування невеликих подарунків, знижок, пропозицій та витрат на безкоштовну доставку може бути високо оціненою деталлю для громадськості, що відрізняє нас від інших конкурентів.
Як зміцнюють стосунки також способи відповіді на запитання, електронні листи з подяками чи компенсацію за помилки чи поганий досвід.
Іншим варіантом, який слід взяти до уваги, може бути встановлення служби обслуговування клієнтів 24 години на добу. А гарне післяпродажне обслуговування або правильне та шанобливе вирішення сумнівів може допомогти залучити клієнтів на все життя.
Коротше кажучи, хороша інформація про товар, добре представлена та організована в поєднанні з хорошими маркетинговими кампаніями, функціональний веб-сайт та хороше обслуговування клієнтів є вирішальними для покращення репутації компанії та формування лояльності клієнтів на ринку.