Бізнес-протокол - це документ для внутрішнього використання, який регулює внутрішні процедури в організації, допомагаючи стандартизувати якість товарів та послуг.
Одним з аспектів, що покращує конкурентоспроможність організацій, є якість їх послуг, особливо коли мова йде про компанії, які мають дочірні компанії в різних місцях.
Однорідне надання послуг та сприйняття їх клієнтами не є простим завданням і вимагає стандартизації. У цьому сенсі одним із інструментів, який підтримує ця робота, є Бізнес-протокол.
Але в компанії протягом дня відбувається багато подій. Певним чином діловий протокол є інструментом, за допомогою якого ми діятимемо у певних ситуаціях. Таким чином, якщо компанія встановлює діловий протокол, якого слід дотримуватися у випадку поломки машини, цей протокол буде тим, що позначає кроки, яких слід дотримуватися в сценарії, коли одна з наших машин ламається.
І так багато в чому. Уявімо собі протокол пожежі, це дуже добре відомо. Кожна компанія у випадку пожежі має протокол виїзду з об’єктів, не зазнаючи опіків. Протоколи, вивчивши маневри для їх підготовки, мають гарантію успіху в умовах безпосередності проблемної події.
Тому діловий протокол є своєрідним перевіреним керівництвом до дій, якого потрібно дотримуватися в кожному можливому сценарії, тим самим уникаючи проблем, які можуть вплинути на будь-який аспект нашої компанії.
Що таке бізнес-протокол?
Залежно від країни, вона може мати різні номінали. Серед них - посібник із процедур, звіт про передові практики, внутрішні інструкції тощо.
Головне, щоб усі вони мали одне і те ж: створити керівництво щодо того, як реагувати на конкретні ситуації, як із внутрішніми, так і із зовнішніми клієнтами.
Які процедури регулює бізнес-протокол?
Існують більш вимогливі протоколи, ніж інші, залежно від компанії, але з точки зору загальних мінімумів загальноприйнятим є пошук процедур обслуговування клієнтів у звичайному контексті, у конфліктних ситуаціях, при продажах, у претензіях тощо.
А внутрішньо бізнес-протокол матеріалізує процеси організаційної схеми компанії та зв’язок між функціональними сферами організації. Наприклад, транзит між продажами, виставленням рахунків, інвентаризацією, бухгалтерським обліком та обліком запасів для кожної компанії різний.
Ця процедурна різниця встановлена в діловому протоколі.
Структура ділового протоколу
Бізнес-протокол може бути присвячений виключно клієнтам та зовнішній громадськості, а також виключно співробітникам та внутрішньому персоналу.
Але, крім того, це може бути змішаний документ, який вказує правила та процедури для обох аудиторій в одному документі.
Структура бізнес-протоколу для внутрішніх аудиторій
Він орієнтований на працівників і визначає офіційні процедури, яких необхідно дотримуватися в організації під час її діяльності.
Це дозволяє замовити адміністрацію та отримати простежуваність для виявлення відхилень або помилок.
Приклади ділового протоколу для внутрішніх аудиторій
Ось кілька прикладів для кращого розуміння цього типу протоколів:
- Протокол закупівель: Процедура запиту товарів та / або послуг із функціональної зони, наприклад, маркетингової, до зони, відповідальної за здійснення покупок, як правило, підрозділу закупівель.
- Протокол внутрішнього зв'язку: Процедура, яка встановлює канали комунікації, які вважаються формальними на момент здійснення управління між функціональними сферами або до керівництва. Наприклад, використання корпоративної електронної пошти, інформаційних пам’яток, ієрархії вирішення проблем, серед іншого.
- Протокол розгляду скарг на переслідування на робочому місці: Порядок безпечної скарги на випадки переслідування на робочому місці працівників організації. Мета - гарантувати стабільність роботи та підтримку тим, хто звітує. Наприклад, анонімні канали скарг, підрозділ робочого середовища з незалежною ієрархією в компанії, внутрішній прокурор, який приймає скарги від робітників без різниці в ієрархічній владі.
Приклади ділового протоколу для зовнішньої аудиторії
Ось кілька прикладів для кращого розуміння цього типу протоколів:
- Протокол обслуговування клієнтів: Процедура отримання, привітання, задоволення ваших вимог та звільнення клієнта.
- Протокол уваги до претензій: Процедура отримання, прослуховування, утримання та надання рішень клієнтам, які подають скаргу на якість товару.
- Протокол продажу: Основна процедура прийому, відвідування, вислуховування потреб клієнтів, направлення, консультування, супровід та спонукання їх до процесу покупки.
Переваги ділового протоколу
Протоколи в усіх сферах дії сприймаються добре, оскільки вони дають ясність щодо того, як протистояти конкретним ситуаціям.
Деякі з його переваг:
- Стандартизація: Після підготовки протоколу його можна застосовувати у всіх дочірніх компаніях організації, забезпечуючи дотримання принципів якості послуг у кожному з них.
- Брендинг: Це суттєво сприяє створенню бренду компанії, оскільки ці постійні дії підтримуються з часом, створюючи спільноту клієнтів, які можуть виступати за компанію та рекомендувати її.
- Організація: Компанії, які мають протоколи, також мають більший організаційний потенціал. Це пояснюється тим, що через них можна зрозуміти повну дію та походження кожної дії.
- Навчання: Протоколи дозволяють навчати нових співробітників, які приєднуються до компанії. Його вивчення полегшує та пришвидшує процес знань про їх ролі та функції, оскільки дозволяє знати “ноу-хау” організації.
Бізнес-протоколи є прекрасним заходом управління, оскільки вони матеріалізують організаційну структуру та забезпечують процедурну базу як між працівниками, так і щодо клієнтів.
Важливо зазначити, що протоколи повинні бути чіткими та реалістичними. Головним чином тому, що вони регулюють процедури між людьми, коли кожен реагує по-різному. У цьому сенсі протоколи можна коригувати та / або модифікувати з часом для вдосконалення та інтеграції нових процедур на основі досвіду, що виникає з часом.