Захований клієнт - це той, хто не хоче замінювати товар, послугу чи постачальника на інший замінник через витрати, які він представляє, виражаючись у грошах, зусиллях чи дискомфорті, який він викликає.
Цей замовник регулярно має мало альтернатив для придбання товару чи послуги, оскільки кількість постачальників обмежена, це змушує його купувати там, де товар є, або він просто не може нічого придбати. Ця ситуація також застосовується, коли на ринку недостатньо конкуренції та виникають ситуації монополії чи олігополії.
Компанії можуть використовувати цю перевагу як бар'єр або перешкоду для того, щоб нові конкуренти не могли вийти на ринок. Тому ви повинні прагнути до повного задоволення споживачів. Для цього він повинен поставляти інноваційні та диференційовані товари, щоб клієнт був задоволений доставкою.
Не однаково говорити про неволі і постійних клієнтів. Постійний клієнт характеризується тим, що його дії обмежуються придбанням та частим споживанням нашої продукції. Захоплений клієнт, зі свого боку, не тільки регулярно купує товар, але й висловлює лояльність до компанії, бренду та його продукції.
Вони є дуже лояльними клієнтами до компанії, тому що вони навіть не замислюються про те, щоб спробувати інші продукти, бо вони захоплені нашими, що забезпечує їх викуп та довгострокові відносини для компанії.
Захоплені класи клієнтів
Можна назвати три класи клієнтів, які перебувають у неволі:
1. Клієнти, які купують за звичкою
Захоплений клієнт, який купує за звичкою - це той, хто купує продукцію за незвичкою завжди в одному і тому ж розподільчому центрі, вони ніколи не міняються місцями. Вони купують автоматично, оскільки вони більше не думають і не обґрунтовують своє рішення, вони споживають, як це робили завжди все життя, отже, це стає повторюваною звичкою.
Компанія, яка має такого типу клієнтів, повинна зміцнити купівельну звичку, працюючи над певним стимулом для реклами, який служить стимулом для підтримки цих відносин. Ви також можете надати їм позитивний досвід обслуговування, щоб продовжувати підтримувати їх лояльність і що компанія може посилити цю конкурентну перевагу за допомогою такого типу клієнтів.
Ці клієнти втрачаються з різницею поколінь, оскільки нові покоління мають інші різні звички купівлі, і їх не можна захопити, вони просто купують свої товари у будь-якого іншого конкурента; тому що вони не мають прихильності чи симпатії до бренду чи товару.
2. Клієнти з високими витратами через зміну постачальника
Якщо зміна постачальника є затратною для замовника, цей замовник залишається в полоні, тому що якщо він змінить постачальника, це буде дуже дорого, ця умова може виникнути, коли необхідні товари мають характеристики, які є дуже складними або виготовляються в індивідуальному порядку.
У цих випадках клієнти збільшують свої витрати, коли хочуть змінити постачальника, який продає їм певний товар або послугу. Ці витрати збільшуються, оскільки комерційні або виробничі відносини були структуровані, що визначає спосіб роботи компанії чи бізнесу. Якщо ці відносини змінюються, весь спосіб роботи повинен бути реструктуризований.
3. Клієнти з високими витратами на пошук
У цьому випадку вартість виникає, коли важко знайти інформацію, щоб знайти хороший товар або хороший сервіс. Коли важко отримати дані або це дорого, клієнт залишається прив'язаним до компанії, яка в даний час пропонує згаданий товар.
В даний час цей бар'єр втратив певний рівень важливості, оскільки використання Інтернету допомогло клієнтові бути поінформованим легко та дешево. Інформація, доступна в цих засобах масової інформації, дозволяє кожному отримати доступ до надійної інформації, яка раніше була доступна лише спеціалістам, надаючи споживачам владу над компаніями.
Витрати на зміну постачальника
Ми можемо говорити про три основні види витрат, коли дається клієнт, який перебуває в неволі. Таким чином, витрати, які може спричинити затриманий клієнт при зміні постачальника послуг, такі:
- Прямі витрати: Коли відносини вимагають дозволів, норм, поставок у певних пунктах, технічних вимог, серед іншого. Це означає, що вам доведеться інвестувати в адміністративні та оперативні процеси для належного функціонування процесу. Якщо відбувається зміна постачальника, це означає, що компанія повинна робити більші витрати, або виробничий та ефективний маркетинговий процес загрожує.
- Непрямі витрати: Для виробництва або використання продукту потрібно мати попередній процес навчання, і це навчання продовжує розвиватися та вдосконалюватися. Якщо ми змінимо постачальника, ми повинні почати вчитися з нуля.
- Нематеріальні витрати: Це витрати, які виникають внаслідок підтримання стосунків між людьми, звичаїв та способу роботи. З цієї причини це перешкоджає компаніям вносити зміни або зміни, оскільки, якщо вони це роблять, вони повинні понести витрати для його досягнення.
Деякі з цих нових процесів вимагають нових технологій, тому зміна та початок навчання знову можуть бути дуже дорогими для компанії. З цих причин затриманому клієнту дуже важко бажати змінити постачальника.
Для того, щоб стимулювати та мотивувати цих клієнтів, необхідно постійно інформувати їх про товар чи пропоновану послугу. Мета полягає в тому, щоб надати їм змінні, що відрізняють їх від конкурентів, і чим диференційованіші їх товари, тим краще для компанії, оскільки диференціація може бути використана як бар'єр для входу конкурентів.
Коли затриманий клієнт - це не компанія, а споживач, це також представляє витрати на зміну товару. Змінюючи товар, споживач повинен вивчити механізм роботи та способи використання нового придбання; а також ознайомлення з новою маркою.
У цих випадках можуть також використовуватися такі заохочення, як програми накопичення балів, знижки або будь-який інший вид вигоди, що дозволяє продовжувати підтримувати зв’язок між споживачем та компанією.
На закінчення: якщо компанія хоче утримувати неволі клієнтів, завжди необхідно підтримувати постійний інноваційний процес; тим самим додаючи вартості та диференціації продуктам, щоб ваші клієнти залишались задоволеними та продовжували залишатися лояльними.
Лояльність цих клієнтів до компанії породжується перевагами, які замовник або споживач знаходить у продуктах, таких як якість, ціна та зручність їх придбання.
Типи клієнтів