Покупець гардеробу, нав'язливий покупець і вимогливий покупець - це три профілі споживачів, які можуть забезпечити електронну комерцію безперешкодною.
Будь-який користувач, який здійснює покупку через Інтернет, отримує право на відмову. Це право захищає, в принципі, усіх споживачів електронної комерції та надає їм можливість повернути придбаний товар та отримати повернення грошей протягом 14 днів з моменту отримання товару. Цей період можна продовжити, і в більшості випадків провайдери дають до цього 30 днів запасу. Інші навіть досягають 100.
Продавець не лише зобов'язаний запропонувати гроші назад, але гарантування цього права є дуже позитивним моментом для клієнтів. Переважна більшість користувачів добре використовують цю опцію, але як бути з тими, хто, як правило, змінюється і користується цією можливістю?
Хорді Вівес, менеджер з питань довірених магазинів, провідна марка якості в Європі, поділяє три стереотипи покупців, які «віддають занадто багато» і від яких вся електронна комерція намагається втекти:
- Гардероб покупця. Навіщо купувати одяг, якщо ви можете його позичити? Одяг або будь-який інший предмет. Візьмемо приклад побутового приладу. Наближається така важлива спортивна подія, як чемпіонат світу, а телебачення замале, що робить цей тип покупців? Він купує нове телебачення, використовує його для перегляду змагань, а коли воно закінчується, повертає його і повертає гроші.
Покупець гардеробу розглядає інтернет-продавців як торгові автомати для товарів, яких ніколи не закінчиться. Ця практика, теоретично, не допускається, але загалом це важко продемонструвати.
- Нав'язливий покупець. Покупка в кредит дуже зручна для клієнта і може змусити багатьох купувати більше, ніж їх кишеня може собі дозволити. Психологічний бар'єр, який гальмує при поверненні, набагато нижчий, ніж у фізичних магазинах, оскільки в електронній комерції вам не доведеться виправдовуватися перед будь-яким клерком, коли одночасно повертаються десятки предметів.
- Вибагливий покупець. У цю групу ми включаємо користувачів, які, купуючи блузку, замовляють в Інтернеті принаймні чотири різних розміри або купують одну і ту ж модель взуття в трьох різних кольорах і, крім того, додають до кошика 20 аксесуарів.
Цей тип клієнтів використовує власну підлогу, як ніби примірку приміщення у фізичному магазині. Купуйте те саме в декількох розмірах та кольорах, щоб приміряти, а потім змінити. Ця практика, хоч і є цілком законною, завдає шкоди купцю, оскільки він повинен утилізувати багато предметів, які насправді ніхто не збирається купувати.
Чи не передбачається якась вартість для електронної комерції?
Те, що іноді є безкоштовним для споживача, може стати витратою для продавця, оскільки в багатьох випадках вони несуть витрати на доставку. За підрахунками, лише чверть усіх повернутих товарів може бути продана знову за тією ж ціною. До цього слід додати витрати часу та персоналу.
"Це правда, що більшість таких практик є цілком законними, і складно уникнути подібних типів покупців", - говорить Хорді Вівес, менеджер з питань довірених магазинів в Іспанії. "Як порада, хорошим способом уникнути їх може бути застосування знижки на наступне замовлення тим покупцям, які зберегли всі товари, не повернувши жодного товару після 5 покупок", - підсумовує Vives.